Ondersteuning

We bieden verschillende systemen en (telefonische) ondersteuning aan, monitoren 24/7 de verbindingen en zorgen voor een blijvend stabiel netwerk.

Systemen

Aan onze partners worden de volgende systemen beschikbaar gesteld via een web-GUI en een API.

Ordersysteem
Het ordersysteem is beschikbaar voor aanvragen, mutaties en opzeggingen. Het ordersysteem is de uitsluitende wijze om aanvragen, mutaties en opzeggingen in te dienen.

Ticketsysteem
Het ticketsysteem is beschikbaar voor het aanmelden van storingen en technische vragen. Navraag kan via de partneringang welke via email of telefonisch bereikbaar zijn tijdens kantooruren.

Portchecksysteem
Het portchecksysteem is beschikbaar zodat partner zelfstandig de klanten kan uitlezen.

Beschikbaarheidssysteem
In het beschikbaarheidssysteem wordt zichtbaar gemaakt voor onze partners op welke adressen diensten al dan niet geleverd kunnen worden en/of op welk termijn de diensten leverbaar zijn.

Ondersteuning

De volgende ondersteuning kunnen onze partners minimaal van ons verwachten;

Orderverwerking

Maandag t/m vrijdag van 08:30 tot 17:00 uur, opvolging binnen 1 werkdag.
Vragen bij voorkeur via email, escalaties en complexe situaties aanvullend telefonisch.

Technische ondersteuning

Maandag t/m vrijdag van 08:30 tot 17:00 uur, opvolging binnen 4 uur.
Melden via het ticketsysteem, hierdoor volgt geautomatiseerde opvolging. Escalaties en complexe situaties aanvullend telefonisch.

Storingen; volledige uitval van diensten

Maandag t/m vrijdagvan 08:00 tot 21:00 uur, opvolging binnen 4 uur.
Zaterdag, Zondag en feestdagen van 09:00 tot 21:00 uur, opvolging binnen 4 uur.
Meldingen via het ticketsysteem, hierdoor volgt geautomatiseerde opvolging.

Netwerkuitval

Maandag t/m zondag (incl. feestdagen) van 00:00 tot 24:00 uur, opvolging binnen 30 minuten.
Proactieve informatie via website. Netwerkuitval wordt automatisch gemeld bij ons netwerkbeheer.

Monitoren

Wij monitoren ons glasvezelnetwerk 24/7. Grotere verstoringen (backbone en wijkcentrales) worden proactief vermeld in de wholesaleportal.

Onderhoud van het Netwerk

Om het serviceniveau van de aangeboden diensten te kunnen waarborgen dienen wij onderhoud te plegen. Wij plannen deze werkzaamheden ten alle tijde dusdanig in dat er zo min mogelijk hinder voor onze partners plaatsvindt. Het standaard onderhoudsvenster is op werkdagen tussen 00.00 uur en 07.00 uur. Bij gepland onderhoud worden onze partners zo veel als mogelijk vooraf op de hoogte gebracht.